海運客服人員[] / []

職業心智圖
海運客服人員
海運客服人員_職業心智圖

海運客服人員 (運輸業|航運海運|客服部)  業務人員成功開發新客戶後,會將客戶資料轉移客服部,由客服人員負責維繫與客戶之間的日常溝通和服務工作,以確保客戶的貨物能順利運達目的地。客服人員的職責簡單說明如下:

  • 提單製作與運費批價:客服人員會依據客戶的貨物運送需求,製作相關的海運提單,並確保所需文件準確無誤。此外,客服人員必須依不同航線和服務項目進行運費批價,確保遵守公司政策並符合市場標準。
  • 客戶溝通與服務:客服人員透過電子郵件或電話與客戶進行溝通,完成客戶們有關運輸狀況、提單修改、運費詳情等各類需求,並確保客戶獲得及時且專業的回覆。
  • 問題解決與危機處理:當船舶在運輸過程中出現任何問題,如延誤、貨物損壞或文件錯誤時,客服人員必須迅速處理這些問題,並與相關部門協調,尋找解決方案,最大程度減少客戶的不便以及公司的損失。

客服人員在航運海運公司中扮演客戶與公司間的溝通橋樑,肩負維繫公司形象與服務高標準的角色,必須努力提升客戶滿意度並維持公司的良好聲譽。

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日常工時比重
   藍色   客戶溝通(40%)
紅色   提單製作與運費批價(30%)
橘色   內部訊息傳遞(20%)
綠色   資料維護與報告製作(10%)

績效評核

客戶滿意度(40%):客服人員能否有效解答詢問,及時解決問題,並保有專業的客戶服務態度。衡量標準為客戶調查反饋表或直接詢問客戶來評估。

問題解決效率(30%):評估客服人員能否協調內部資源,如快速定位問題根源並制定解決問題的方案。衡量標準包括處理客戶投訴、提供任何運送中問題的速度和效率等。

溝通與協作能力(30%):良好的溝通能力有助於確保信息的準確無誤傳遞,同時展現客服在面對跨部門合作時的協調能力。衡量標準為內部團隊如物流、財務部門等之訊息傳遞以及外部客戶間的溝通效果。

工作內容

客戶溝通(40%):客服人員大部分時間用於直接與客戶交流,包括回答查詢、解決問題及更新運輸狀態。這涉及通過電話、電子郵件或即時通訊工具與客戶進行有效的溝通。

提單製作與運費批價(30%):完成運輸合同的具體細節,如提單製作和費用計算等。客服人員必須確保所有文件準確無誤,並根據合同條款及時更新。

內部訊息傳遞(20%):與其他部門如運輸、物流和財務部門等的訊息傳遞與協調,確保客戶的需求能被準確執行,其中包括調整航運安排、處理緊急事項等。

資料維護與報告製作(10%):更新和維護客戶資料庫,並定期製作客戶服務報告,以維繫服務質量與客戶滿意度。

崗位關係

上層:客服人員直接向客服部或業務部主管報告。主管負責制定客服政策、監督客服流程,以確保部門的客戶滿意度。主管與客服人員間的互動主要在培訓、績效評估以及對特殊客戶情況的討論或問題解決。例如,當遇到大型合約客戶的服務難題時,客服人員必須與上級討論最佳的解決方案。

同儕:客服人員必須與前後班的客服同事進行工作交接,以確保客戶問題或反饋能及時處理。此外,客服人員較常互動的其他部門同儕簡單敘述如下:

  • 業務人員:業務人員成功開發新客戶後,會與客服部人員進行交接,以確保新客戶的服務與管理能無縫銜接。
  • 物流人員:客服必須與物流部門聯繫,以便可以及時回應客戶關於貨物位置和預計到達時間的答詢。當貨物在運輸過程中遇到任何問題,如延誤或損壞,客服人員必須協調物流部門以尋找解決方案,並通知客戶最新進展。
  • 運務人員:客服人員必須根據運輸部門提供的船期安排和貨物裝載細節,通知客戶相關的物流安排。倘若遇到臨時變動,例如改變航道或重新安排裝載,客服人員必須與運輸部門密切聯繫,確保所有調整能符合客戶需求,並及時通知對方。

外部:客服人員是公司與客戶間的溝通橋樑。他們負責與客戶溝通,解答客戶的疑問,處理訂單和貨運問題,並確保客戶對服務持續滿意。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷:大學以上,商業管理、國際貿易、運輸物流等相關科系。
  • 經驗:具備1至2年客戶服務或相關工作經驗,航運或物流之工作經驗尤佳。

特別知識和技能

  • 客戶關係管理:了解如何建立和維護客戶關係,確保提供優質服務並處理客戶的詢問和投訴。
  • 溝通協調能力:強調出色的溝通技巧,包括電話、電子郵件和面對面溝通。能有效協調公司內部資源,以滿足客戶需求並解決問題。
  • 外語聽說能力:英語流利,能夠處理國際客戶的溝通。
  • 電腦文書軟體:包括Excel與Word等文書軟體操作。

與職務相關的學校修課 (課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1)

  • 客戶服務管理(5). 國際貿易(4). 溝通技巧(3)

工時薪水

薪資展望:航運海運公司客服人員的起薪通常介於每月3萬5千元至4萬元之間。隨著專業知識和服務技巧的提升,以及對業務流程的熟悉程度增加,2至3年後薪資可能增加至每月4萬5千元以上。

平均工時:客服人員的每週工時一般為40至45小時。由於需要處理來自全球不同時區的客戶諮詢,工作時間可能包括假日並且配合輪班,尤其在航運高峰期或遇到緊急狀況時,必須靈活調整工作安排。

職涯發展:經驗豐富的客服人員可以晉升為客服主管或客服部門經理,進一步提升其管理與協調能力。此外,具備良好的溝通和問題解決技巧的客服人員,也有機會轉向業務或行銷部門,開拓更多元的職涯發展。在行業經驗累積到一定階段後,也可以考慮從事顧問或培訓師角色,為業界培養客服新人或提供專業諮詢服務。

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